Der Nintendo DS meiner großen Tochter ist kaputt. Schon wieder. Bereits zum dritten Mal ist ein Scharnier gebrochen. Vor ein paar Wochen bereits haben wir das Gerät an Nintendo Deutschland geschickt – mit der Frage, ob es denn evtl. möglich wäre, gegen Zahlung der Austauschpauschale in Höhe von 59 Euro diesmal anstelle des Nintendo DS das Nachfolgemodell DSLite zu bekommen, welches in Bezug auf die Scharniere wesentlich weniger anfällig ist.
Nein, schreibt Nintendo, dies ist nicht möglich. Stattdessen sollen wir auch diesmal die 59 Euro zzgl. Porto zahlen, um wiederum einen generalüberholten Nintendo DS zu bekommen. Meine Frage, warum denn ein Umtausch in einen – ebenfalls generalüberholten – Nintendo DSLite nicht möglich ist – immerhin wird er ja von derselben Firma hergestellt und repariert und auch preislich gibt es keinen Unterschied – wurde mir auch nach mehrfacher Wiederholung nicht beantwortet. Mir wird immer wieder lediglich mitgeteilt, dass diese Möglichkeit nicht besteht.
Nun ist mir heute der Kragen geplatzt und ich habe folgende Mail an Nintendo geschickt:
Sehr geehrte Damen und Herren,
DASS ein Umtausch gegen ein Gerät vom Typ DSLite nicht möglich ist, habe ich bereits verstanden – sie teilten es mir ja bereits mehrfach mit.
Mich interessiert aber, WARUM dies nicht möglich ist. Sie vertreiben und reparieren BEIDE Gerätetypen und daher ist es für mich als Kunde absolut unverständlich, dass man sich in Ihrem Unternehmen derart starrsinnig und kundenunfreundlich gibt.
Ich bin mit dem Nintendo DS UNZUFRIEDEN, weil er andauernd kaputtgeht – ein gebrochenes Scharnier hatten wir nun bereits DREIMAL!!! Leider hatten wir zum Zeitpunkt des Kaufes keine andere Wahl, da der DSLite da noch nicht auf dem Markt war.
In unserem Bekanntenkreis sind mir mehrere Fälle bekannt, wo bei dem DS auch ständig das Scharnier abbricht. Von einem abgebrochenen Scharnier bei einem DSLite habe ich noch nie gehört.
Es sollte doch auch im Interesse Ihrer Firma sein, Ihre Kunden zufriedenzustellen. Ich bitte daher um nochmalige Prüfung meines Anliegens. Ansonsten würde ich Sie bitten, mir den Namen und die Kontaktdaten eines Ihrer Vorgesetzten mitzuteilen, der mir die Gründe für den Starrsinn, der bei Ihnen an den Tag gelegt wird, mitteilen kann.
Übrigens könnte ich Ihnen einige Beispiele nennen, wie in anderen Unternehmen mit den Kunden umgegangen wird. So habe ich vor einigen Jahren ein Fieberthermometer an die Fa. Braun zur Reparatur geschickt. Die Garantie war bereits abgelaufen und ich ging davon aus, dass ich die Instandsetzung bezahlen muss. Stattdessen wurde mir von der Fa. Braun aber ein nagelneues, aktuelles Modell dieses (hochpreisigen!!!) Fieberthermometers zugeschickt – völlig kostenlos – da man in der Firma erkannt hatte, dass das Vorgängermodell sehr reparaturanfällig und wenig widerstandsfähig war. DAS nenne ich kundenorientiert! Vielleicht sollte man sich in Ihrer Firma daran mal ein Beispiel nehmen!
Mittlerweile weniger freundliche, dafür sehr verärgerte Grüße
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Und da mir die Sache nicht aus dem Kopf ging und mir noch mehr Argumente einfielen, “schoss” ich dies hier noch hinterher:
Nachtrag zu meiner Mail von heute, 10.07 UhrSehr geehrte Damen und Herren,
ich vergaß in meiner letzten Mail an Sie, mich höflichst für Ihr überaus großzügiges Angebot zu bedanken, unseren eingesandten Nintendo DS kostenlos zu entsorgen.
Leider bin ich nicht gewillt, dieses Angebot anzunehmen. Wäre dies mein Ansinnen gewesen, hätte ich die Städtischen Versorgungsbetriebe damit betraut. Dies hätte für mich den Vorteil gehabt, dass ich das Gerät nicht extra hätte verpacken und für ca. 4 Euro Portokosten verschicken müssen – nicht mal die Mühe, eine oder mehrere Mails zu schreiben, hätte ich mir machen müssen. Mülltonnendeckel auf, Nintendo DS rein, Mülltonnendeckel zu – so einfach wäre das gewesen. Und zudem ebenfalls völlig kostenlos (sogar noch günstiger als bei Ihnen, da ohne Portokosten für mich), denn ein Gerät von der Größe des Nintendo DS hätte noch nicht mal eine zusätzliche Leerung meiner Mülltonne verlangt. Aber dies nur am Rande.
Leider beschleicht mich als Kunden hier der Verdacht, dass hinter Ihrem großzügigen Angebot der kostenfreien Entsorgung durchaus System steckt. Immerhin werden die meisten Kunden, die von Ihrem Angebot Gebrauch machen, ihre zum Nintendo gehörenden Spiele – die ja mit 39,95 Euro pro Stück nicht gerade ein Sonderangebot sind – wohl kaum gleich mit entsorgen – nicht mal dann, wenn Sie auch dies kostenlos übernehmen würden. Nein – um diese auch weiterhin nutzen zu können, werden sie sich ein neues Gerät kaufen. Und zwar eines von Nintendo, denn nur da passen ja die Spiele! Ein Schelm, der Böses dabei denkt? Nun ja, in Zeiten der Wirtschaftsflaute muss wohl jeder sehen, wo er bleibt. Schade, dass dies so zu Lasten der Endverbraucher geht und deren Vertrauen in eigentlich doch renommierte Firmen doch sehr ins Wanken bringt!
Mein Mann, der als Maschinenbauingenieur selbst in der Konstruktion tätig ist, ist sich sicher, dass beim Gehäuse des Nintendo DS ein Konstruktionsfehler vorliegt. Das Gerät sollte (auch) für Kinderhände konstruiert sein – immerhin vertreiben Sie Ihre Spiele ja bereits für Dreijährige. Scheinbar wurde dies ja auch in Ihrem Unternehmen erkannt, denn das Gehäuse – speziell die Scharniere – des später auf den Markt gekommenen Nintendo DSLite sind wesentlich robuster als die des Nintendo DS, während die eigentlichen Funktionen ja dieselben sind wie die des DS. Warum in aller Welt ist es dann derart unmöglich, einem Kunden, der bereits seit mehreren Jahren immer wieder Ärger mit seinem DS hat, das Gerät gegen Zahlung der üblichen Austauschpauschale eben nicht wieder gegen ein Gerät vom selben Typ, mit dem er mit ziemlicher Sicherheit in der Zukunft wieder Probleme hätte, auszutauschen und ihn dadurch immer mehr zu verärgern, sondern der Bitte des Kunden um Zusendung eines Gerätes vom Typ DSLite zu entsprechen?
Ich bitte um baldige Antwort!
XXX
